物理机 服务等级协议

版本生效日期：2025年11月15日

前言：

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA” ）规定了丢忆云向用户提供的高防物理机的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

    服务周期：一个服务周期为一个自然月。

    单高防物理机服务周期总分钟数：按照单高防物理机服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

    高防物理机不可用：当一台设置了出入允许规则的物理服务器以TCP与任一IP地址的双向（出/入）都无法联通，且该状态持续30秒以上，视为该分钟内物理服务器不可用。

    单高防物理机服务不可用分钟数：在一个服务周期内单物理服务器不可用分钟数之和。

    月度服务费：为用户在一个服务周期（即自然月）中就单物理服务器所支付的服务费用总额，如用户一次性支付多个月份的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。

2. 网络服务可用性

    2.1 网络服务可用性计算方式

    网络服务可用性将根据服务周期，统计每台物理服务器在网络层面的可用性： 网络服务可用性=（单高防物理机服务周期总分钟数 - 单高防物理机服务不可用分钟数）/单高防物理机服务周期总分钟数×100%

    2.2 网络服务可用性承诺

    丢忆云承诺一个服务周期内高防物理机的服务可用性不低于99%；

    2.3 如高防物理机未达到上述可用性承诺，用户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

    赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用：

（1）任何丢忆云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
  （2）用户的应用程序受到黑客攻击，网络攻击超出承诺服务范围而引起的；
  （3）用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
  （4）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
  （5）用户未遵循丢忆云产品使用文档或使用建议引起的，如用户在控制台、API或者CLI等控制方式对物理服务器进行停机、重启、卸载等操作引起的不可用；
  （6）由于用户所安装软件配置引起的物理服务器出现错误；
  （7）由于用户违反《丢忆云服务条款》导致的服务被暂停或终止，包括业务违反法律规定；由于欠费导致物理服务器被暂停服务或被释放等情况；
  （8）《丢忆云服务条款》中所描述的丢忆云对机房的正常维护、升级所引起的短时服务中断；

  （9）因机房或运营商故障导致服务或网络中断。
  （10）不可抗力引起的。

3. 赔偿方案

    3.1 赔偿标准

   对于高防物理机，如服务可用性低于99%，可按照下表中的标准获得赔偿，赔偿方式为用于购买丢忆云产品的代金券或者换算成用户的高防物理机的服务天数。

4. 硬件服务可用性

    丢忆云首创将硬件故障也列为赔付范围。

    4.1 硬件故障类级别赔付标准包括：一级故障、二级故障、三级故障、四级故障

    4.2 故障级别解释：

    一级故障：高防物理机偶发性故障，死机、重启、黑屏或者蓝屏

    二级故障：硬盘链接线损坏（可修复）、电源故障、内存条损坏、主板/节点损坏、硬盘写故障(能读）、硬盘坏道（能缓慢读写）

    三级故障：硬盘数据丢失（可修复）

    四级故障：硬盘故障（不可修复）

    4.3 如高防物理机硬件出现以上四类故障问题，用户可以根据第4.4条获得相应补偿，但是赔偿范围不包括以下原因所导致的硬件不可用：

  （1）任何丢忆云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
  （2）用户的应用程序受到黑客攻击，网络攻击超出承诺服务范围而引起的；
  （3）用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
  （4）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
  （5）用户未遵循丢忆云产品使用文档或使用建议引起的，如用户在控制台、API或者CLI等控制方式对物理服务器进行停机、重启、卸载等操作引起的不可用；
  （6）由于用户中毒或不当操作导致硬盘数据被删除或者丢失；
  （7）由于用户所安装软件配置引起的物理服务器出现错误；
  （8）由于用户违反《丢忆云服务条款》导致的服务被暂停或终止，包括业务违反法律规定；由于欠费导致物理服务器被暂停服务或被释放等情况；
  （9）《丢忆云服务条款》中所描述的丢忆云对机房的正常维护、升级所引起的短时服务中断；
  （10）不可抗力引起的。

    4.4 赔偿标准

    对于高防物理机硬件如果有出现上述硬件问题，皆可更换新的硬件或新的服务器，并且可按照下表中的标准获得赔偿，赔偿方式为用于购买丢忆云产品的代金券或者是赔付用户的高防物理机的服务天数。

    4.5 赔偿申请时限

    用户可以在故障结束后提出赔偿申请。丢忆云也将根据故障情况由专人沟通赔付方案。

5. 其他

    本高防物理机服务等级协议自2025年11月15日生效，丢忆云有权对本SLA条款作出修改。

    如本SLA条款有任何修改，丢忆云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。